长期以来，铁路一直作为国家主要的交通运输方式，一代又一代的铁路职工，在长期的工作和实践中，一直坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立了“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念。
前些年，铁路部门把加快建设放在了推进发展的第一要务，在一定程度上忽视了服务，偏离了服务行业的本质属性，客观上造成了铁路行业服务理念缺失、服务标准不高、服务意识不强、服务措施不到位，导致人民群众对此颇有微词，在一定程度上影响了铁路在人民心目中的形象，也带来了客运人流量的减少。
但近几年来，铁路部门又加大力度，增加措施，细化方案，下大力气抓改善服务，改变工作理念，从旅客角度出发，一切以人为本，令人耳目一新。例如火车售票实名制，消灭了票贩子，让旅客购票回归了常态；在春运、暑运特殊时期加开临时列车，让更多的旅客能够及时出行；开通铁路微博，与网民互动，为旅客提供咨询和答疑等等，这几项只是铁路部门近年来改善众多服务措施的一个缩影。“铁老大”的这一决策部署，抓住了铁路发展的根本，是一个重大转变，将对促进铁路长远发展、改善铁路形象产生深远影响。
如今铁道部政企分开，组建国家铁路局，由交通运输部管理；组建中国铁路总公司。作为服务性质的铁路总公司而言，一流的设备设施，一流的服务意识，一流的服务形象，紧扣铁路的步伐，这就是人民群众的满意，这就是国家建设的需要，这就是铁路发展的未来。
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